¿Qué hay de nuevo? v4.108 — Una mesa de servicio de TI de verdad

Tickets mide el SLA en horario hábil y avisa antes de vencer, distingue incidentes, solicitudes, problemas y cambios, y el inventario estrena CMDB. Además, la minuta ya lee la versión que acabas de subir.

v4.108.1 — La minuta lee lo que acabas de subir

Una transcripción creada en blanco y completada después subiendo el archivo como versión nueva tenía una trampa más: si se pedía la minuta en el minuto siguiente, el texto de esa versión todavía no estaba listo y la composición leía la versión anterior, que a veces era solo el título. La minuta salía ordenada pero vacía, con todo «por confirmar». Ahora el texto de la versión nueva se lee en el momento y queda listo desde que se sube.

Y un recordatorio: la ventana con el porcentaje de avance se puede cerrar sin miedo; el documento se sigue generando y el aviso llega a la campana.

v4.108.0 — Una mesa de servicio de TI de verdad

SLA en horario hábil

Tickets ya tenía colas y un SLA, pero el SLA contaba horas corridas: un ticket que esperaba al cliente todo el fin de semana amanecía vencido, y al vencerse no le avisaba a nadie. Ahora los compromisos se miden en horario hábil, con los festivos de México, en tres momentos —primera respuesta, actualización y solución— y el reloj se detiene mientras el ticket espera al cliente. Cuando algo está por vencer o vence, avisa al responsable y a los líderes de la cola, en un solo aviso con la lista, y un reporte dice qué tanto se cumple.

Tipos ITIL, reglas y catálogo

Los tickets ya distinguen incidentes, solicitudes, problemas y cambios, cada uno con sus estados; un cambio pasa por aprobación antes de implementarse y un calendario muestra qué se va a tocar y cuándo. Se pueden ligar y fusionar tickets duplicados, escribir reglas que clasifican y asignan solas (probándolas antes de encenderlas), y ofrecer un catálogo de servicios con formularios, también a los clientes desde el portal.

Dos arreglos en el mismo tren

El asistente leía la primera versión de un documento: una transcripción creada en blanco y completada después como versión nueva quedaba, para la IA, reducida a su título, y no había forma de sacarle la minuta. Y al elegir un prompt en «Analizar con IA» el texto se quedaba en la caja esperando a que alguien pulsara Enviar; ahora se envía solo, y la IA toma del documento los datos que el prompt pide en vez de preguntarlos.

CMDB en el inventario

Los equipos se relacionan entre sí y con los servicios del negocio, así que cuando un servidor falla se ve qué servicios caen con él, y el ticket lo dice y sugiere subir la prioridad. Al actualizar no cambia ningún plazo ni llega ningún aviso: todo esto se enciende desde Ajustes.

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